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Call Center, la moderna catena di montaggio

"Il lavoro nei call center somiglia molto alla catena di montaggio e molto spesso si richiedono lavoratori con un profili molto più elevati rispetto al servizio da espletare". È l'opinione di Domenico De Masi, docente di Sociologia del Lavoro presso La Sapienza di Roma. Intanto il settore dei call center è in continua crescita

Professore, a volte si dipinge il call center come una porta di ingresso all'azienda, una sorta di sistema per testare le capacità di probabili nuovi assunti. È davvero così?

È chiaro che per dare una buona impressione i responsabili dei call center mettono in luce che è un gradino dopo il quale si può passare in posizioni migliori. In effetti questo avviene in un numero di casi molto limitato. Un call center praticamente è la possibilità da parte degli utenti, da parte dei clienti, da parte degli acquirenti di oggetti o di servizi abbastanza complessi di essere assistiti ogni volta che ce n'è bisogno: ad esempio, se ho bisogno di un'informazione, ho a disposizione un numero verde al quale risponde un addetto del call center. Naturalmente per il cliente è un ottimo servizio perché è sempre assistito, dall'altra parte della barricata ci sono però quelle centinaia di persone che in effetti si trovano a lavorare in una forma moderna di catena di montaggio, praticamente se oggi Charlie Chaplin dovesse rifare il suo film del '36 "Tempi moderni", probabilmente lo ambienterebbe in un call center.

L'addetto al call center si potrebbe definire "centranilista dei nostri tempi"?

Il centranilista, ad esempio, doveva connettere l'utente con un numero di New York: oggi il lavoro è un po' arricchito perché chi risponde è messo in grado di dare una gamma un po' più ampia di servizi.

Di fatto, ai lavoratori dei call center sono spesso richieste competenze particolarmente avanzate, dalla conoscenza di una o più lingue, all'uso di software per la gestione degli archivi. Tutte queste competenze sono realmente premiate in questo lavoro in termini economici e di prospettive?

Credo che il livello medio richiesto è di gran lunga più alto di quello che poi serve al servizio: in linea di massima le domande si ripetono in modo molto noioso e le risposte sono date con perizia crescente ma anche con noia crescente. In pratica, il call center ha tutti i vantaggi e tutti gli svantaggi della catena di montaggio, moltiplicata però per le tecnologie molto più sofisticate.

Si usano termini come "skillati" per definire coloro con le competenze giuste.

Parole nuove, ma la situazione è un po' vecchia. Oggi le aziende si occupano molto più dei loro utenti che non dei loro operatori nel senso che all'utente danno un buon servizio altrimenti l'utente va dal concorrente, l'operatore invece non ha possibilità di trovare altro lavoro e quindi si trova incapsulato nelle celle del call center dove poi in effetti tante "skills" non occorrono a differenza di quanto si dica, perché assai spesso il lavoro è ripetitivo e, come dicevo poc'anzi, somiglia molto alla catena di montaggio.

Che garanzie ci sono visto che tu fai il sociologo del lavoro, che garanzie ci sono professionali per quanto riguarda la posizione, per quanto riguarda lo schermo del computer, che tutela professionale e anche medica c'è nei confronti di questi lavoratori?

Di solito la tutela di carattere medico è abbastanza rispettata: ad esempio, si fa in modo che gli schermi siano a regola di norme. Quello che non è "a norma", è il lavoro in sé, cioè questo tipo di lavoro ripete nel 2000 alcuni aspetti della catena di montaggio che Ford inventò nel 1913. Tutele di carattere sindacale, come sappiamo, sono sempre di meno e d'altra parte la scelta del lavoro da parte del lavoratore è sempre meno possibile. D'altronde immagino che sempre di più si svilupperanno sistemi virtuali di interazione tra aziende e cliente. Quello che occorre fare è progettare tutto questo in modo che il lavoratore si trovi rispettato totalmente nella sua dignità di essere pensante e non soltanto di "formichina" che sta lì a curare i rapporti tra azienda e cliente.

Professore, lei sembra molto critico nei confronti di questo tipo di lavoro. Non c'è dubbio, però, che si tratti di un lavoro indispensabile per mantenere il più possibile le relazioni con i clienti. Non a caso, come utenti del servizio, siamo scontenti quando dobbiamo interagire con un software automatico. Dove può l'equilibrio fra queste due esigenze?

È chiaro che come fruitori di call center siamo ben felici di interagire con una persona anziché con un computer. È bene che l'utente venga assistito passo passo nell'utilizzo di beni e servizi complessi, però occorre progettare tutto questo nel pieno rispetto dell'operatore, quindi i tempi di lavoro devono essere molto bassi, le pause devono essere molto alte. Insomma bisogna garantire che il lavoratore non ridiventi quell'operatore alienato che appunto la catena di montaggio determinava, altrimenti avremmo un progresso per una parte della società, cioè per gli utenti, e un regresso per operatori che dopo essersi laureati, dopo essersi specializzati si trovano a fare lavori molto poco qualificato.

Passiamo dall'altro capo del telefono, dal lato degli utenti. Le strategie commerciali legate ai call center in Italia sono arrivate nei primi anni '90 con l'avvento delle compagnie di telefonia cellulare. Com'è cambiata, da allora, la "soddisfazione" dei clienti?

Le compagnie telefoniche sono state effettivamente la testa di ponte di questo modo di lavorare, ora naturalmente soprattutto con Internet, con l'e-commerce si svilupperà molto di più. Questo è anche un'anticipazione del telelavoro nel senso che impedisce per fortuna, a tutti gli utenti di dovere uscire di casa e andare di persona da qualche parte per ricevere informazioni che ormai si possono ricevere benissimo per telefono e in un prossimo futuro per teleconferenza.

Forse il call center è attualmente l'unica forma vera di telelavoro.

Purtroppo è così, anche se si tratta di telelavoro solo per l'utente perché invece chi dà il servizio è dovuto uscire di casa e andare alla centrale guida dalla quale risponde. Bisogna dire che i lavori hanno una diversa graduazione di "telelavorabilità": per esempio, il lavoro di un giornalista o di un professore è più telelavorabile in molte sue parti che non il lavoro di un call center. Tra l'altro, il call center dovrebbe essere l'ultimo dei tipi di lavoro da dislocare a domicilio perché il ritmo del lavoro non è deciso dal lavoratore, come nel caso di un giornalista che deve scrivere l'articolo, ma è deciso dall'utente il quale telefona: in questo caso si perdono alcuni dei vantaggi del telelavoro. L'altro tipo di telelavoro che stiamo cominciando a fare sempre di più senza accorgercene è quello che facciamo con il telefonino: ormai quando si viaggia in treno, nei ristoranti, nelle piazze, nelle strade c'è gente che il più delle volte parla di lavoro, cioè fa da casa, da strada, dal treno attività lavorative che altrimenti avrebbe dovuto fare in ufficio.

È un settore in grande espansione quindi assorbirà molta mano d'opera nei prossimi anni?

Non c'è dubbio: è uno dei pochi settori che assorbe sempre più mano d'opera perché l'opera congiunta di globalizzazione, progresso tecnologico, progresso organizzativo erode sempre più posti di lavoro. C'è sempre più lavoro che le macchine riescono a svolgere quasi bene come gli esseri umani e quindi i posti di lavoro che si creano sono pochi rispetto a quelli che si distruggono. I call center invece creano posti di lavoro. Non sono assolutamente contrario al call center in se stesso, credo però che sia stato pensato in un momento in cui il lavoratore è debolissimo e il datore di lavoro è fortissimo, a causa dello sbilancio del mercato del lavoro. Spero che tutto questo sia fatto in pieno rispetto della mente non del corpo del lavoratore: è vero che l'operatore del call center opera in un contesto più pulito, più asettico, climaticamente più curato, però è la mente che va rispettata. Bisogna evitare che un laureato che deve svolgere per otto ore al giorno lavori sempre dequalificati intellettualmente, rischi di regredire.