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Last Minute Tour, un'agenzia virtuale ma non troppo

Last Minute Tour è stata la prima agenzia ad operare su Internet già dal 1996. Ma il suo modello di business non è legato esclusivamente alla Rete. Salvatore Valente, coordinatore strategico di Last Minute Tour, ci spiega i vantaggi di operare online

La vostra azienda, pur dando un ruolo fondamentale al canale Internet, non è un vero pure player, in quanto opera anche attraverso canali tradizionali. Questo perché ritenete che il modello di business esclusivamente legato alla Rete sia un modello alla lunga perdente?

Siamo molti attenti alle esigenze del cliente del consumatore italiano. Noi siamo presenti sul mercato dal '96, quando Internet ovviamente non era ancora diffuso, quindi era inevitabile servire attraverso già la rete distributiva tradizionale.

Appoggiandosi alle agenzie o aprendo dei punti propri?

Entrambe le cose. Ci siamo appoggiati ad agenzie già esistenti che potevano offrire, grazie alle nostre proposte, un valore aggiunto alla loro clientela; per quanto riguarda i punti vendita tradizionali, incentrati solo sui viaggi, sono l'occasione di visibilità per il marketing.

Come si è evoluto il mercato in questi ultimi anni e quale direzione sta prendendo?

In realtà la propensione all'acquisto su Internet è più lenta rispetto alla diffusione di Internet stesso. In ogni caso, ritengo che l'agenzia debba misurasi con questo mezzo senza demonizzarlo, cercando di sfruttarlo e di valorizzarlo appieno perché consente, a partire dalla semplice risposta via email, un'interazione con il cliente che non ha nulla da rimpiangere del rapporto umano. L'evoluzione, secondo me, sarà sempre di maggiore sensibilizzazione rispetto a questo mezzo e di maggiore integrazione rispetto a chi preferisce andare direttamente in agenzia. A tutt'oggi possiamo essere certi noi di Last Minute Tour che anche chi si rivolge in agenzia o anche presso in nostri punti vendita lo fa per l'80% dopo aver visitato il sito; quindi il cliente si serve di Internet per raccogliere informazioni che gli permetteranno di risolvere la prenotazione direttamente in agenzia. La propensione all'acquisto su Internet però sta crescendo sempre di più e sarà quindi alla lunga vincente.

Quali sono le differenze tra l'Europa e gli Stati Uniti nel settore turistico?

L'Europa ha un mercato turistico basato soprattutto sul pacchetto già organizzato, già preordinato. Negli Stati Uniti i clienti preferiscono assemblare il viaggio: comprano il volo, comprano il solo soggiorno e lo mettono insieme per un pacchetto che sarà la loro vacanza. Il tour operator europeo è più fortemente orientato verso l'offerta con il pacchetto da catalogo.

Quali sono i valori aggiunti che si svilupperanno nei prossimi anni grazie a Internet?

Sicuramente la disponibilità ideale del prodotto: Internet comprime i tempi e la possibilità di tradurre il sogno di un viaggio in prenotazione fa sì che ci sia bisogno della disponibilità reale; tra l'altro la compressione dei tempi delle modalità di prenotazione è sicuramente più aderente al mezzo di Internet. Si tratta di un vantaggio competitivo assolutamente fondamentale. Sul piano dei prezzi, è inevitabile che ci sarà sempre la possibilità di offrire il prezzo più basso sul mercato.

Il cliente sull'online è un viaggiatore fai-da-te?

La rete è innanzi tutto una grande fucina di informazioni, dà a tutti la possibilità di crearsi dei viaggi su misura. Io ritengo che la rete possa servire qualsiasi aspetto, qualsiasi esigenza, qualsiasi desiderio del viaggiatore senza mettersi per forza in competizione con l'offline, ma integrandosi e servendo anche tramite telefonia cellulare.

Su quale terreno si gioca la competizione tra online e offline?

Sicuramente sui servizi perché se il prezzo è ottimo ma non c'è servizio, si perde il cliente.

C'è spazio per i piccoli operatori si andrà verso un consolidamento di pochi grandi operatori?

Ritengo che i piccoli abbiano spazio su Internet. Ad esempio ci possono essere delle agenzie specializzate nelle tante branchie del viaggio e del prodotto turistico organizzato.

Last Minute Tour