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Alpitour: dalle agenzie al Web

La competitività tra il settore del turismo tradizionale e le agenzie virtuali del Web si giocherà in futuro sempre più sulla qualità dei servizi. Ne parliamo con Roberto Natali, responsabile trade marketing di Alpitour, il primo tour operator italiano

Come si è modificato il settore del turismo, dal vostro punto di vista, con l'ingresso di Internet?

L'ingresso di Internet nel mondo del turismo costituisce effettivamente una grossa opportunità per tutti i protagonisti della filiera. La missione del gruppo Alpitour fondamentalmente è di produrre servizi turistici; di conseguenza, con Internet, la nostra attività ha preso due direzioni: da una parte, abbiamo sviluppato il business-to-business, con la fornitura di servizi per gli operatori professionali, la teleprenotazione, la verifica di disponibilità, sistemi che aiutano le agenzie di viaggio delle reti fisiche a sviluppare meglio il loro lavoro con i clienti; allo stesso tempo, siamo diventati fornitori di servizi per le molteplici agenzie virtuali che sono nate con l'ingresso di Internet. D'altro canto, è stato possibile sviluppare, nei confronti del consumatore finale, un vero e proprio customer care online con la possibilità di interagire e interloquire con il cliente senza la barriera fisica della rete agenziale.

Come ha reagito un tour operator tradizionale come Alpitour ai nuovi scenari di mercato che si sono determinati nell'era di Internet?

Ritengo che in questo momento la competizione tra il settore online e offline si giochi sul terreno delle relazioni: la capacità di rendere disponibili un sistema di opportunità di valore aggiunto al cliente sia quella che è destinata a fare la differenza. Il prodotto turistico è un prodotto complesso che si basa su un sistema di comportamenti di consumo tali per cui si crea un rapporto fiduciario tra il cliente, il consumatore e chi vende il viaggio. Internet sicuramente è stata capace - e in futuro lo sarà sempre di più - di rendere digitale tutta una serie di servizi e di attività connesse alla vendita. Laddove Internet sarà in grado di guadagnarsi la fiducia dei consumatori finali, allora potrà prendere il sopravvento, potrà diventare veramente un canale di acquisto, di accesso alternativo a quello fisico.

La competizione è quindi sia sui prezzi che sulla fidelizzazione dei clienti?

È inutile negare che la battaglia per la fidelizzazione dei clienti su Internet è partita come guerra dei prezzi, però è una guerra che generalmente nel business non lascia nessun vincitore. A lungo termine, la vera battaglia non si giocherà sul prezzo ma sulla capacità di costruire un'accessibilità diversa, una personalizzazione, una caratterizzazione del rapporto con il consumatore, una maggiore attenzione alla domanda che ad una rapida e continuamente dinamica proposta di prezzi e di offerte.

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